Formation : Les bonnes pratiques d’un accueil téléphonique réussi

Ref. COM-TELE

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Durée :

2

jours

Examen :

Non certifiant

Niveau :

Fondamental

Financement :

Eligible

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Description

Répondre à l’appel d’un client agacé, menaçant ou hors de lui peut s’avérer une tâche ardue. Comment gérer son agressivité ? Comment le calmer et donner suite à sa demande ?
Cette formation vous permettra d’acquérir les outils et la confiance nécessaires afin que chaque entretien téléphonique client soit un moment d’échanges constructif, orienté solution.

Profils des Participants

Collaborateurs des call centers
Techniciens de support
Toute personne devant répondre au téléphone

Objectifs

Maîtriser les entretiens en réception d’appels
Améliorer son expression orale afin de gagner en assurance face à son interlocuteur
Développer son assertivité afin mieux de répondre aux sollicitations
Apprendre à gérer les situations difficiles

Connaissances Préalables

Pas de prérequis

Contenu du Cours

Le déroulement d’un entretien téléphonique
Les règles de la communication orale
Les outils de base de la communication :

le questionnement
la reformulation
l’écoute active
la communication non violente

L’identification des besoins et des attentes de son interlocuteur
La gestion des situations difficiles :

les appels qui s’éternisent
l’agressivité de son interlocuteur
les plaintes et les réclamations

La gestion du stress – trucs et astuces
Mises en situations sur la base de situations fictives et/ou vécues par les participantsLa gestion du stress – trucs et astuces
Mises en situations sur la base de situations fictives et/ou vécues par les participants

Documentation

Support de cours numérique inclus

Cours complémentaires

Financement Eligible

ITTA est partenaire d’un fonds de formation continue destiné aux travailleurs temporaires. Ce fonds peut subventionner cette formation, sous réserve que vous soyez assujetti(e) à la convention collective de travail (CCT) « Location de services » et que vous remplissiez certaines conditions, notamment avoir travaillé au moins 88 heures au cours des 12 derniers mois.